一、总则

为贯彻“用户至上（shàng），质量第一”的原（yuán）则。保护用户利益（yì），做好（hǎo）售后服务和（hé）质量信息反馈工作（zuò），努力提高产品质量，维护公司的企业（yè）形象（xiàng），以（yǐ）每一（yī）个经销（xiāo）商的维修部门即（jí）是维修（xiū）中心(站)的管理（lǐ）办（bàn）法，实施（shī）售后服务规范管理，暂制定以（yǐ）下售后（hòu）服务管理办法（fǎ）。

二、售后服务体系

1、售后服务（wù）体系是公司管理体（tǐ）系中的一个分支（zhī），直接由销售部领导并代（dài）表公司行使售前，售时，售（shòu）后服务职能，有维护公司企业形象及利益的责任。

2、售（shòu）后服务体系由公司售（shòu）后服务部（bù），各地经销商的（de）维修部门两个（gè）层次组（zǔ）成。

3、管理原则：严（yán）格组（zǔ）织纪律，自我完（wán）善，平（píng）等竞争（zhēng），遵纪守（shǒu）法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务周到，处理（lǐ）及时，反馈（kuì）迅速（sù），程序严格，积极合作（zuò）。

三、售后（hòu）服务（wù）部的管理（lǐ）

1、售后服务部是公司（sī）产品（pǐn）售前（qián），售时（shí），售后（hòu）服务的长（zhǎng）设（shè）管理机构。

2、代表（biǎo）公司行使以（yǐ）下职权：

a、对售后服务体（tǐ）系各层次行（háng）使指挥管理;

b、行使质量（liàng）信（xìn）息反馈，整理;

c、行使督（dū）促，检查，考核;

d、对经销单（dān）位和（hé）用（yòng）户行使巡（xún）回检查服务;

e、对维修单（dān）位提供技术指（zhǐ）导及维修人（rén）员的培训;

f、“三包”技术咨询（xún）服务，积（jī）极配合支持销售工作。

3、售后（hòu）服务部责任：

a、各商业单位维（wéi）修管理（lǐ）的规范性;

b、“三包”及维修配件（jiàn）的完（wán）整，及时（shí）性;

c、技术（shù）指导准（zhǔn）确性;

d、质量信息及投诉处理（lǐ）和满意程（chéng）度;

e、产品售（shòu）前，售时及售后服务的参（cān）与和衔接;

f、各项服务工作（zuò）质量。

四、经销商维修（xiū）服务部门管理

1、经销商处维修服务部门（mén）(即维修中心)设置（zhì）目的，是为（wéi）解决所（suǒ）辖（xiá）区域的售（shòu）前，售时及（jí）售（shòu）后的宣（xuān）传，维（wéi）修（xiū）服务及质量（liàng）信息（xī）的反馈，使供，商双方得到一定的社会效益和经济效益。

2、性质：与公（gōng）司是紧密型联合经营实体。

3、服务宗旨（zhǐ）：良好的维修服务，促进产品销售，提（tí）高产品（pǐn）在市场上的竞争力。

4、经销商处维修服务部门（mén）(即维修（xiū）中心)设（shè）立原则：

a、应具有维（wéi）修服务辐射能力，技术力量雄（xióng）厚;

b、有足够的流动（dòng）资（zī）金，与公司无债务拖欠;

c、有（yǒu）一定的促（cù）销能（néng）力。

5、经销商处维修（xiū）服务部（bù）门(即维修中心)应具备的（de）基本条件。

a、具有独立的法人资格;

b、是公司定（dìng）点（diǎn）经销网（wǎng）点（diǎn）;

c、有（yǒu）四人（rén）以上专业维修人员，一人（rén）以上维修管理人员;

d、有上门维（wéi）修服（fú）务的（de）辐射能力;

e、销售维（wéi）修场地（dì）30平方米以上，且位置应便于销售，宣传（chuán）。

6、经销（xiāo）商处维修服务部门(即维修中心)的权利及待遇。

a、有优先获得公司各类产（chǎn）品的社会和维修资（zī）料的权利（lì）;

b、有优先培训维修技术人（rén）员和（hé）管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有（yǒu）关影响公（gōng）司声誉的重大紧急事宜（yí）的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠（huì）待遇。

7、经销商处维（wéi）修服务（wù）部门(即维修中心)的责任（rèn）。

a、有责任代（dài）表（biǎo）公司（sī）为所辖区域用户提供优质上（shàng）门服务;

b、有责任（rèn）宣传公司（sī）各（gè）类（lèi）产品及企业形象;

c、有责任代（dài）表公司活（huó）协助（zhù）售后服务（wù）部处理所辖区域公司产品信誉和重大紧急事（shì）宜，以及售后服务纠纷问题，并（bìng）及时反馈处理情况，上（shàng）报售后服务部（bù）;

d、有责任（rèn）管理所辖区（qū）域分销商的售后服（fú）务工（gōng）作，并对（duì）其进（jìn）行技术咨询，维（wéi）修指导及“三包”维（wéi）修服务费的支付;

e、有责任经（jīng）常及时的（de）向售后服务部反馈产品质（zhì）量，销售（shòu）形（xíng）式信息（xī），并操作使（shǐ）用《质量信息反（fǎn）馈报告》及“配件故（gù）障卡”(见附（fù）录)，具体由我公司售后（hòu）服务人员落（luò）实如何操作实施;

f、分销（xiāo）商处，若（ruò）有（yǒu）特（tè）殊情况要（yào）与公司（sī）发生直接业务关（guān）系，经销商（shāng）有责任提（tí）供方便，及时（shí）出具证明文件，售后服（fú）务部视为同（tóng）等对待;

g、对分（fèn）销（xiāo）商处维修服（fú）务部门服（fú）务质量负（fù）责。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定的（de）保修期内（nèi），凡因（yīn）产品内在质量问题（tí），影响其使（shǐ）用性能，可靠（kào）性及外观的，

a、能通（tōng）过调整维修，恢复（fù）其性（xìng）能外观，达到有（yǒu）关技术标准要求的实（shí）行“保修”;

b、个（gè）别零（líng）部件损坏，无法修（xiū）复时，实行“包换”(指更换零部件（jiàn）)。

2、“三包”原则（zé）：以（yǐ）调整修复为（wéi）主，调换新件为辅，退换（huàn）严格把关。

3、电动车产品成车退、换办法：

a、成车保用期限（xiàn）：一（yī）年

b、用（yòng）户按产品使（shǐ）用说明书正确操作使用时（shí），自产品售出（chū）之（zhī）日起7日内，因产品（pǐn）自身制造（zào）质量原因导致发生性能（néng）故障时(指产品不符合安全要求，存在危及人（rén）身，财查产（chǎn）安全（quán）的不合理危（wēi）险（xiǎn）;或者不（bú）具备（bèi）产品应当具（jù）备的使（shǐ）用性（xìng）能（néng）)，消费（fèi）者可以选择退货，换（huàn）货（huò）或修理。

c、用户按（àn）产品（pǐn）使用（yòng）说明书正确操作使用时，自（zì）产品售出之日（rì）起15日内，因（yīn）产品（pǐn）自（zì）身制造质量原因导致发生（shēng）性能故障时(指产品（pǐn）不符合安全要求，存在危及（jí）人身，财查产安全的（de）不合（hé）理危（wēi）险;或者不具备（bèi）产（chǎn）品应当具备的使用性（xìng）能（néng）)，消费者可以（yǐ）选（xuǎn）择换（huàn）货或修理。

d、用户（hù）按产品使（shǐ）用说明书正（zhèng）确操作使用（yòng）时，自产品售（shòu）出之日起成车保用期限内（nèi），因产品自身制造（zào）质量原（yuán）因导致产品大部分损（sǔn）坏，多（duō）次修复仍无法使用，消费（fèi）者（zhě）可以选择（zé）退货或换（huàn）货。但必须支付使用折旧费，自购买（mǎi）之日起至退（tuì），换货之日止，每天按购车款（kuǎn）的3%支付折（shé）旧费用。如更换的产品（pǐn）价格低于（yú）原产品价格，将不予退（tuì）还差价（jià）。

e、当用户提出退，换（huàn）产品时，经销商须（xū）详细填写《电动三轮车成（chéng）车退(换)申请表（biǎo）》，由我公司售（shòu）后服务人员签定确认后，传真（zhēn）回我公司， 由公司领导签字确认后方可（kě）退换。

4、“三包”期限及范（fàn）围：

a、“三包”期限：以售出有（yǒu）效（xiào）发票之（zhī）日起，到更换时间为止。

b、保修期壹年的：

车架;车厢;座桶;手把管;后桥(自然断裂，脱（tuō）焊予以维修或更换);

电机(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂，电机烧坏等导致无法正常工作，予以维修（xiū）或（huò）更换（huàn）);

电瓶(漏夜，失效，以5A放电至42.5V放电时间（jiān）低于120分钟者予以修复或更换);

控制器（qì）;调速手把;断电刹（shā）把(无法正常工（gōng）作或（huò）部（bù）分（fèn）功（gōng）能失效，以维修或更（gèng）换)。

c、保修期半年的（de）：

电锁开（kāi）关(无法正常控制（zhì）电源的通断);

仪表（biǎo）(不显示（shì），显示不准确，予以（yǐ）维修或更换);

电镀件;油漆件(因产品（pǐn）自身质（zhì）量问题（tí），大面积（jī）自行脱落（luò）);

中轴（zhóu）;飞轮;前轴;减震;轮（lún）圈;板簧(因自然断裂、破碎、 开裂、变（biàn）行、无法正（zhèng） 常工作)。

e、保（bǎo）修期三（sān）个月（yuè）的：

脚刹杆（gǎn）;脚（jiǎo）刹;手刹杆(自然断裂，脱焊);

电源（yuán）触（chù）点;电源插座(自然破（pò）裂，损坏)。

f、保修（xiū）期一个月的：

覆盖件;电喇叭;左握把（bǎ）组合开关(自然断裂（liè），损坏，无法正常使（shǐ）用（yòng）)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼等内在质量问题（tí）引起漏气的，应予以更换)。

h、易损易耗品不在（zài）保修范围（wéi）内，如：刹车皮（pí）类（lèi），刹（shā）车线，前后反射器（qì），菜篮，支架，灯（dēng）泡，保险丝，标准紧固件等。

5、凡出厂（chǎng）的产品，因经销（xiāo）或运输单位的储存，运输不善而造成车辆破损（sǔn），被拆，零（líng）部件丢失损坏，锈 ，氧（yǎng）化（huà）变质等（děng）不属“三（sān）包”范（fàn）围。

6、各经销商在（zài）收到公司产品后（hòu），首先对车辆进行（háng）检查（chá）验收（shōu），若发（fā）现车辆受损造（zào）成产品损伤（shāng）或（huò）零（líng）部件缺损，应（yīng）立即向运输单位申报（bào），按运输保险（xiǎn）条例（lì）向运输单（dān）位索赔（péi）。

7、验收时如发现（xiàn）质量（liàng）原因损坏（huài）的零（líng）部件，或（huò）缺（quē）件，漏件，必须写明产品型号，出（chū）厂编号，日期及具体检查（chá）情（qíng）况（kuàng）向受后服务部如实反映（yìng），售后服（fú）务（wù）部根（gēn）据具体情（qíng）况做复信或派（pài）员（yuán）前去（qù）调查处（chù）理。(注（zhù）：向公司提供配件明细，一定（dìng）字（zì）迹工整，配件名称（chēng）具体（tǐ）标准)。

8、用户“三（sān）包”规定

a、用户“三包（bāo）”期限内（nèi），使用产品若发现质量问题，务必保持原始状态，带齐各种（zhǒng）凭证，保修证（zhèng），合格证明（míng）及（jí）产品（pǐn），向就近的（de）维修单位(此单位必须是本公司指（zhǐ）定维（wéi）修（xiū）单位)及时反映，经维修单位分析签定（dìng），确属制造质量问题，实行“三包”;若破（pò）坏原（yuán）始状态（tài），使（shǐ）质量签定（dìng）人员无（wú）法判断时（shí），不实（shí）行“三包（bāo）”;不属于“三包”范围（wéi）可适当收取维修（xiū）费（fèi）用提供优惠（huì）服（fú）务。

b、用（yòng）户办理“三包”时，必须是产品（pǐn）与证件中内容一致，特（tè）别是产品电机及车架编号填写（xiě）一致，以便向维（wéi）修单位详细（xì）反映产品的质量（liàng）问题等有（yǒu）关的情况。

c、用户与维修单位在处理问题上有争议，可来信来（lái）电向售后服（fú）务部如（rú）实反映（yìng），以（yǐ）便（biàn）了解情（qíng）况后裁决或重新分析，签定。

d、产品在保（bǎo）修期内（nèi）发生重大（dà）质（zhì）量事故（gù），请用户及时来（lái）信（xìn）来电（diàn）至售后服（fú）务部，并保持（chí）原始状态，不可随（suí）意拆卸，以（yǐ）便分析质（zhì）量（liàng）事故进行签定处（chù）理依据。

9、根（gēn）据国家（jiā）“新三包法”规定，下列（liè）情况不属于“三包”范围：

a、用户未按（àn）照使用“说明书（shū）”的规定使用，保养及调整造成的故障;

b、用户使用，保管（guǎn）不当或（huò）意（yì）外事（shì）故造成的故障;

c、用户自行改装，拆修造成（chéng）损坏，以及自行分解，使（shǐ）故障原始状态破坏，无法进行技术签定和分析（xī）的故障;

d、易损件，消耗品（pǐn）不（bú）予（yǔ）实行“三（sān）包”;

e、因（yīn）消（xiāo）耗（hào）品（pǐn）消耗未及时（shí）保养（yǎng）或更换易损件造成（chéng）故障（zhàng）的;

f、无保修卡或卡，物不符的（de）车（chē）辆;

g、使用说明（míng）上规定范围之（zhī）外自行拆损件;

h、未经（jīng）特约维修单位同意自行修理的费用;

i、已（yǐ）经发生了故障，但用户仍然继续使（shǐ）用造成（chéng）的继（jì）发性（xìng）故（gù）障。

上述情况不属“三（sān）包”范围，但（dàn）我们仍（réng）将服务，但要适当收取材料及（jí）工（gōng）本费用。

10、有偿服（fú）务范围及收费标准（zhǔn）：

A、有偿服务（wù）范围

a、电动车保修期（qī）内（nèi）正常（cháng）损坏和故障（zhàng）处（chù）理的

b、易（yì）损易耗件发生故障和更换部件

c、保（bǎo）修（xiū）期满后的（de）所有服务

B、收费（fèi）标准

收费（fèi）标（biāo）准=修理(工时)费+材料费

修理(工时)费根据（jù）故（gù）障处理的难易程度收取适当费用，材料费参照销售部提供（gòng）的（de）零配（pèi）件价格表。

六、用户档案的建立

为了（le）快速准确的掌握用户对本公司产品，服务及相关工（gōng）作的（de）评价，缩短用（yòng）户与公司的距离，增强用户与公司之间的联系（xì），特建（jiàn）立本公司电动车用户（hù）档案：

1、保修卡的回收：

a、用户档案的（de）建立是依靠对保修卡的可靠回收来实现的;

b、为了保证其有效回收，该卡将（jiāng）是对商家结算维修服（fú）务（wù）费的（de）唯一依据。

2、用户档案实施保障措施：

零售商（shāng）在售车给用（yòng）户的同时，要求用户当成填（tián）写（xiě）保修卡，并（bìng）当场回（huí）收（shōu），零售（shòu）商将所保修卡汇总后至总代处结算维修服务费;总代理商将回（huí）收的保修卡集中返回（huí）公司冲帐（zhàng）。

保修卡与维修工时费结合的方（fāng）式确保保修（xiū）卡的可靠回收（shōu），同（tóng）时，市场（chǎng）各（gè）环节还应规范保修卡的填（tián）写格（gé）式。并对区（qū）域（yù）内回收的（de）保修卡进行收集汇总，并定（dìng）期将保修卡连同汇总资料一起（qǐ）寄回公（gōng）司，公（gōng）司（sī）凭回（huí）收的保（bǎo）修卡（kǎ）建立用户档（dàng）案（àn）。

3、回收率的（de）考核

考核（hé）量：(提货量（liàng）库存量)*90%

若保修（xiū）卡（kǎ）实际返回（huí）率低于以上标准（zhǔn）本公（gōng）司（sī）将（jiāng）不（bú）予结算维修（xiū）工时费。

七 、维（wéi）修服务费结（jié）算方法

1、维修服务指经销商协议中所提及（jí）的“甲方限额提供（gòng）给（gěi）乙（yǐ）方的非三包（bāo）件包干费”。

2、维修服务费（fèi）结算方式

a、维修服务（wù）奖（jiǎng）金（jīn）凭返回保修卡数量上帐(转入配件保证（zhèng）金)，半（bàn）年（nián）结算（suàn）;

b、维修（xiū）服务费20/台，(以（yǐ）配（pèi）件方式结（jié）算)。

3、维修服务惩（chéng）处规（guī）定：

a、代理及零售商必须认真建立完善的用（yòng）户档案及维修记录，如（rú）发现未按上述规（guī）定执（zhí）行（háng）经调查情况属（shǔ）实且二次（cì）以上者（zhě），每次罚款1000元。

b、由于总代理或零售商的工作（zuò）失职（zhí），造（zào）成用户投（tóu）诉到（dào）新闻单位，技（jì）术监督局，消协并造（zào）成重大影响的，每次（cì）罚（fá）款5000-10000元。

c、总代理商截留（liú）维（wéi）修（xiū）奖金的，除向零（líng）售商补足差额外，直接从返利或货款中扣除。情节严重者，将取（qǔ）消其经（jīng）销资格。

八、配（pèi）件管理（lǐ）规定

1、新件（jiàn）发放

a、各商家在提配件要货计划时，必须（xū）结合（hé）本区域的成本要货计（jì）划且必须详细填写《三包配件需求计划表》。

b、配件（jiàn）需求计划比成车要货计划提前3天反馈到售后服务部配件计（jì）划组，并在配件要货计（jì）划上注明成车（chē）要货（huò）计划（huá）的时间（jiān）。

2、配件发放清单回传

a、各（gè）商家收到配件（jiàn）后，请立即对配（pèi）件进行清（qīng）点核实，核实（shí）完毕后，在48小时以内（nèi）将配件发放清单（dān）传真至公司售（shòu）后部（bù）。(如出现清单与所（suǒ）收实（shí）物状（zhuàng）态或（huò）数量不符的情况，请将配件差（chà）缺（quē）明细及相关说明一（yī）同传回)。若（ruò）我公司以上时间内未收（shōu）到该批配件的（de）发放清单传达室真件（jiàn）则视为贵（guì）公司完全收到此配件。

b、请各（gè）商（shāng）家在每月20日将本月产生的所有配件发放清单（dān）盖章（zhāng）后传回（huí）公（gōng）司销售部，以便于日后双方对帐。

3、旧件清退（tuì）：

a、各片区（qū）三包件每月返回次数不得（dé）少（shǎo）于1次，返回三包（bāo）旧件的费用由各（gè）区（qū）域代理商自行承担。

b、各三包旧件更（gèng）换时须贴上本公（gōng）司电动车三（sān）包配（pèi）件故障标签和填（tián）写《三包配件清（qīng）退明细表》，并详细（xì）填写其内容，否则对其（qí）旧件不予“三包”。

c、售后（hòu）服（fú）务部接到片区返回的三包旧件时，向（xiàng）市（shì）场（chǎng）承诺15天之内（nèi）全（quán）部处（chù）理完毕，并及时将下帐（zhàng）情（qíng）况向（xiàng）市场（chǎng）回复。

d、售后服务人员有义（yì）务协助各商家开展三包旧件的清（qīng）退，鉴定等工作，但售后（hòu）部具有对旧（jiù）件（jiàn）的最终（zhōng）鉴定权，各（gè）商家（jiā）的旧件数量及金额以公司实际审定情况为准（zhǔn）。

e、旧件清退完毕后售后部（bù）将向各（gè）商（shāng）家传（chuán）真三（sān）包旧件清退对帐单，如有异议需在（zài）三（sān）日内（nèi）向公司（sī）提出，否则将视为（wéi）商（shāng）家对本次清退（tuì），对帐（zhàng）无异议。

九（jiǔ）、质量事故，退换车

1、质量事故的处理

因产品（pǐn）质量产生人身伤害或（huò）车辆遗失（shī）时，销售商或维（wéi）修点应立即与区域市场人（rén）员取得联系并保持故障原始状态及（jí）相关实（shí）物（wù），经（jīng）区域市（shì）场人（rén）员签定后，将事故签定（dìng）及处（chù）理报告传（chuán）回公司，由公司负责办理并向, 市场回复意见。

2、退还车的处理（lǐ）

依（yī）据《电动（dòng）车三包服务细则》作为判定标准，凡（fán）符合条件的，经市场销 售人（rén）员签定后（hòu），填报《电（diàn）动自行（háng）车成车退(换)申请表》，由公司（sī）负责处（chù）理并（bìng）回（huí）复（fù）意见（jiàn）。退（tuì）换旧车由市（shì）场人员就地处理（lǐ）或返回（huí）公司，实（shí）物处理完毕（bì）即对经销（xiāo）商作（zuò）冲（chōng）帐（zhàng）处理。

十、质量反馈信息的管理

1、售（shòu）后服（fú）务部，负责产品质（zhì）量反馈信息（xī）的收（shōu）集，传递，处理（lǐ），统（tǒng）计，分析（xī）和存档（dàng）的管理，以（yǐ）充分发挥质量信息的效（xiào）用，为改时产品（pǐn），提高（gāo）质量提供可靠的依（yī）据。

2、各经（jīng）销商维修部门，应设立专人负责质量信息的（de）反馈工作。

3、为（wéi）保证（zhèng）产品质量（liàng）的可追溯性，应持有科研，试制生产，检验，试（shì）验等全过程，完整而可靠的记录，人为产品质量凭证备查（chá），并负责（zé）产品售后质量（liàng）反（fǎn）馈信息的落实，反馈。

4、售（shòu）后服务部，负责（zé）理顺传递（dì）渠道畅（chàng）通，准（zhǔn）确迅速，处（chù）理（lǐ）及时。

5、质量反馈信（xìn）息的范（fàn）围（wéi）：公司产品在经销，使用，维修过（guò）程中，经销（xiāo），维修服务单位或用户对产品（pǐn）的外观造型，内（nèi）部结构设计，动力性能，经济性（xìng）能，可（kě）靠性以及（jí）销（xiāo）售服务的批评，表（biǎo）扬，评价，建（jiàn）议，投诉等。

6、信息来源（yuán）

a、各（gè）经销（xiāo）单位，维修服务，及销售人员外出销售产品，巡（xún）查和配件等（děng）分析（xī），反馈质量信息。

b、各经销商的维修部门，每月及随（suí）时质量反馈（kuì）信息。

c、各（gè）经销商的维（wéi）修部（bù）门（mén），申请维修，技术咨询，投诉（sù）反映质（zhì）量问题等进行分析，归（guī）纳出（chū）质量信息。

d、对用户（hù）来电（diàn）来函（hán）购买配件，申请维修，技术咨询，投（tóu）诉，情况（kuàng）进（jìn）行分析，归纳出质量信息。

7、反馈方式

A 、经销维（wéi）修服务部门，售后人员，用（yòng）户。

若发现（xiàn）制造质量（liàng）问题，售后人员或经销商维（wéi）修部门请及时（shí）填写《质量信息（xī）反馈表（biǎo）》，直接向公司售后服务（wù）部反馈（kuì）。

B、公司部门

a、质（zhì）量信息反馈报告

售（shòu）后服务部，根据经销维（wéi）修服务（wù）部门即维修中心(站)及（jí）用户反（fǎn）馈质量信息，进行分类，编号登（dēng）记（jì），对反映集（jí）中，具有普通性，代表性的质量（liàng）问题，整理归纳，《填（tián）写质量信息反馈报告》，及时反馈到（dào）公司技质部，技质部接到（dào）后，分别（bié）组织落实，将落（luò）实情况填写在〈质量信（xìn）息反馈（kuì）报告〉中，连同落实材料一份（fèn）留底（dǐ）存档，一（yī）份及时反馈售（shòu）后（hòu）服务部存档，反馈及时上（shàng）报。

b、专题报告(重大质量事故反馈报告)

售后服务部，对一些较大（dà）的突发性（xìng）的个别质量事故，恶性质量事故，短期突发（fā）的（de）普遍质量（liàng）问题，为（wéi）说明情况，引起有（yǒu）关（guān）部门及领导的足（zú）够（gòu）重视，采取专题报告的（de）形式反馈。

c、综合（hé）简报。根据经销维修（xiū）服（fú）务（wù）部门，即维修中心(站)，用（yòng）户反馈信息，如（rú）以整（zhěng）理汇总，换（huàn）不（bú）同（tóng）产品，不同质量问（wèn）题在一定时期内出现的频数，以及上期对比的升降趋势，质量（liàng）成本的增减，造（zào）成的后果（guǒ），影响范围分类列项，依次（cì）反馈通报，简报原（yuán）则每季（jì）一期，视情况可适当增减（jiǎn）。

C、质量反馈信息要求（qiú）。

a、要求各类反馈方式，文字精练，实事求是，灵活迅速。

b、有关信息注（zhù）意保密，维护公（gōng）司的声誉。

c、有专（zhuān）人负责，登记薄册，存档。

十一、信访管理

1、售后服务部，行使信访函电管理（lǐ）。

2、各经销维（wéi）修服务中心(站)，应配备专人（rén）负（fù）责管理信访函电，并及时向售后服务部反（fǎn）馈处理情况（kuàng），在管理上受（shòu）售后服务部的（de）指导。

3、信访函电（diàn）分（fèn）类（lèi）编（biān）号

(一) 除署名（míng）私人（rén）信（xìn）件外（wài），其他信件，电报，传真（zhēn）均拆阅分（fèn）类编号，登记。

(二（èr）) 为便于管理，信（xìn）访（fǎng）函电分四（sì）类：

A类：上级部门，报社，消费者协会（huì），技术监（jiān）督部门转来（lái）的投诉信，反映重大（dà）质量问题（tí）的（de）函电。

B类：用户来信（xìn）反映质量问（wèn）题，维修，技术咨（zī）询（xún）的函电。

C类：用户购买产品，维修配件的函电。

D类：联系业（yè）务，来时年（nián）月，分类进行编号。

4、信访函电一般处理程序

(一)信访函电售后服务（wù）部分类，编号，登记（jì）后（hòu），当天复（fù）印（yìn）转送各分管部门，由收件人在送达记录上签字，外地中转站，经销维修服务（wù）中心(站)，当天用挂号信寄出（chū）。

(二)各部（bù）门（mén）(单（dān）位)收（shōu）到（dào）信访函（hán）电后，应在三天（tiān）内回复售后服务部，回复要（yào）留存底稿，一般用户（hù）来（lái）函电和回复底稿保存半年，A类函电须（xū）保（bǎo）存1年。

(三)用户来函电款购买（mǎi）维修配件，所构件（jiàn）要在5日内发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表所统计范围是（shì）指上月21日（rì）至当月20日收到的函电。收到日期（qī）以售后（hòu）服务部转寄时邮为准。

5、A类（lèi）函电处理程序（xù）

(一)A类函电（diàn）由售后服务部编号登记后，填（tián）写《A类信件处理表（biǎo）》，送分管领导批阅;

(二)售后服务部收到（dào）领（lǐng）导批示后，立即将用户来函（hán）电和《A类信件处理（lǐ）表》复印，转送各受理（lǐ）部门（mén）;

(三（sān）)受（shòu）理部门的处（chù）理意见实施后，应及时将签（qiān）定意见（jiàn），最终处理（lǐ）结果（guǒ），投诉（sù）人意（yì）见填入（rù）《A类信件（jiàn）处理表》，售后服务部备案。

(四)售后服（fú）务部收到（dào）《A类信件处理表（biǎo）》及有关处理材料，复印（yìn）并向（xiàng）来函单（dān）位回复，回复底稿保（bǎo）留存档。

(五)它同（tóng）一般处理程序规定（dìng）。

6、应有关（guān）领导批阅（yuè）的函电

(一)A类函电;

(二)对公司人员提出指控（kòng）或批评，表扬，感谢等函电;

(三（sān）)对产品在设（shè）计（jì），制造或企业管理方（fāng）面（miàn）有参考（kǎo）价值的函电;

(四)疑难（nán）信件（jiàn）和（hé）其它（tā）需要汇报请（qǐng）示的函（hán）电。

7、函电处理需求

(一)必须在规定（dìng）时间（jiān）内（nèi）处理。

(二)答复处理应做到实事求是，认真负（fù）责（zé），有问必答，重大（dà）问题应请示有关（guān）领导，不得擅自越权表态。

(三)回复用语要热情，谦逊，文（wén）字书写要（yào）工（gōng）整，文理通畅精炼。

(四)公函应加盖公章需要（yào）签署个人姓（xìng）名，的信件（jiàn），应由写信人如实签名。重要信（xìn）件要挂号或（huò）特快专（zhuān）递，以（yǐ）备查（chá）询。

(五)邮寄信件时，务（wù）必认真核对收信（xìn）人（rén）姓（xìng）名，地址（zhǐ）和邮政编码。被（bèi）邮局退（tuì）回的信件，于3日（rì）内重新核对邮寄。无法邮寄者，由（yóu）售后服务部（bù）研（yán）究处理。

8、本（běn）售后服（fú）务管理（lǐ）条例，最终解释权属于龙巨（jù）源车业有限公（gōng）司售后（hòu）服务（wù）部。